Customer Experience

In vielen Sektoren erleben wir heutzutage eine enorme Change-Dynamik. Unsere Kunden gewinnen an Macht und Einflussnahme, ihre Anforderungen steigen im Vergleich zu früher dementsprechend. Sie möchten auf unterschiedlichste Weise die angefragten Leistungen rasch, unmittelbar und unkompliziert erhalten.

cx_picture2

Mit Customer Experience Management (CXM/CEM) sollen Kunden auf möglichst allen Interaktionskanälen und Touchpoints durchgängig positive Erfahrungen mit dem Anbieter machen, um so eine loyale, langfristige Kundenbindung zu gewährleisten.

CX bedeutet, beim Kunden einen deutlich wahrnehmbaren, positiven Unterschied – im Vergleich zu den Mitbewerbern – erkennbar zu machen. Der DEVELOR International Customer Experience Survey –  zu dem Geschäftsführer befragt worden sind – hat ergeben, dass Gesamtverluste von 21% eingefahren werden, wenn die Kundenerfahrungen mangelhaft und inkonsistent in Bezug auf den Markenauftritt sind. Viel zu tun, also.

Eine gezielte und konsistente Fokussierung auf den Kunden bedeutet, seine Anforderungen, Erwartungen und Präferenzen genau zu kennen und zu verstehen. Dies beinhaltet, zu wissen, wann man proaktiv auf den Kunden zugeht und wann nicht. Es geht auch darum, einzuhalten, was mit dem Kunden vereinbart worden ist. So gelingt es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus diesen wiederum begeisterte Fürsprecher der Marke oder des Produkts zu machen.

cx_picture3

Es gibt kein allgemein gültiges Rezept, auch keine Lösung für alle Fälle, aber es gibt ein Instrumentarium, auf das wir zurückgreifen können, wenn wir die Loyalität und Fürsprache unserer Kunden gewinnen wollen.

CX liefert einen Mehrwert im Vergleich zur Kundenzufriedenheit; deshalb ist mehr Anstrengung angesagt, mehr Innovationskraft erforderlich, wenn wir auf der CX-Leiter als Champions ganz oben ankommen wollen. Was kann Sie und Ihr Unternehmen zu einem erfolgreichen CX-Referenzmodell machen? Unsere Antwort darauf: ein in sich greifendes Instrumentarium mit einer genau festgelegten Strategie und einer strukturierten Implementierung durch unsere Fachleute. Neue Paradigmen bestimmen die Zukunft. Wir benötigen emotionale Kompetenz, um die Bewegründe unserer Kunden besser zu verstehen. Wir brauchen einen Aufbruch und eine systematische Herangehensweise, die den Kundennutzen erhöht und CX zum Durchbruch verhilft.

Führungsverantwortliche Mitglieder der Geschäftsleitung sind in zunehmendem Maße davon überzeugt, dass eine hervorragende Dienstleistungsqualität nicht nur im direkten Kundenkontakt erfolgt. Vielmehr gilt es, auch die internen Geschäftsprozesse auf den Kundenbedarf hin auszurichten. Eine hervorragende Kundenerfahrung setzt immer voraus, dass die Gesamtorganisation ihre Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Auf CRM folgt CXM

  • CRM (Customer Relationship Management) ist Bestandteil einer Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, die Erwartungen der bestehenden als auch der zukünftigen Kunden bestmöglich zu erfüllen.
  • CXM (Customer Experience Management) berücksichtigt jeden Interaktionspunkt des Kunden mit dem Unternehmen und darüber hinaus alle direkten und indirekten Kommunikationskanäle. Dabei ist nicht nur Kundenzufriedenheit ausschlaggebend, sondern hier gilt die Maxime Kundenloyalität und Kundenfürsprache zu erzielen.