Customer Experience

Wir von DEVELOR entwickeln für unsere Kunden Customer Experience (CX), indem wir systematisch drei relevante CX-Dimensionen ins Auge fassen: Mitarbeitende, Organisation & Prozesse. Unsere Aufmerksamkeit gilt dem Human Touch. Der Mensch steht im Mittelpunkt und seine Wirkung in der persönlichen Begegnung, in der Interaktion mit dem Kunden.

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DEVELOR als CX Experte unterstützt seine Kunden auf diesem Weg. Wir kreieren gemeinsam mit unseren Auftraggebern Lösungen, die für alle Touchpoints der Kundeninteraktion erforderlich sind. Wir tragen zur Implementierung des Customer Experience Management (CXM) bei unseren Kunden bei.  Das Ziel ist, Menschen mit der richtigen Einstellung und den entsprechenden Verhaltensweisen zur Hand zu haben, über eine konsistente Führungsqualität auf allen Hierarchieebenen zu verfügen und über eine Prozessqualität, die auf den Kunden ausgerichtet ist.

DEVELOR verfügt über einen sehr weiten Erfahrungshintergrund in Zusammenhang mit Customer Experience (CX). Einerseits durch internationale Projekte in Europa und dem Nahen Osten. Andererseits in unterschiedlichen Branchen, wie Telekommunikation, Banken und Versicherungen, Versorgungswirtschaft, Automobilhandel und Öffentliche Dienstleistungen. Unser Expertenpool setzt sich aus 34 Personen zusammen. Mehr dazu siehe Customer Experience solutions.

Unsere Customer Experience solutions greifen zurück auf eine Reihe von Untersuchungen und weiterführenden Recherchen, Customer Journey mapping, Customer Service standardization, Leadership Operational Model (aka Governance Model), Beschwerde-Management, sowie entsprechende Begleitmaßnahmen wie Training und Coaching.

DEVELOR International Customer Experience Research

Seit 2013 hat DEVELOR jährlich internationale Erhebungen zu Customer Experience (CX) durchgeführt. Dadurch sind wir in der Lage,  branchen- wie auch länderspezifische CX und Customer Value Improvement Benchmarks im EMEA Raum zu entwickeln. Hier ist eine Zusammenfassung aus der CX Umfrage 2013 über die wichtigsten Trends und Schlussfolgerungen aus Kunden- wie auch aus Dienstleisterperspektive.

Walk the Talk

Als führender Customer Experience (CX) Lösungsanbieter lassen wir unseren Worten Taten folgen. So implementieren wir selbst, im Rahmen unseres eigenen Customer Journey, Kriterien eines professionellen CX Managements.

Unsere Welt erlebt rapide Veränderungen an zahlreichen Gebieten. Heute können Kunden jederzeit und überall zu Informationen kommen. Sie können ihren Anbieter auswählen ohne mit ihm in Kontakt zu treten. Unsere Kunden werden einflussreich und stellen solche Forderungen die früher noch nie erfahren wurden. Sie wollen über mehrere Kanäle bedient und sie wollen das schnell, fließend, ohne Mühe.

Kundenzufriedenheit Management handelt sich um Interaktionen mit den Kunden und um das gesamte Erlebnis Kunden über die verschiedenen Kanäle bei all den Interaktionssituationen mit dem Unternehmen sammeln. Es erzielt die Entwicklung loyale und langfristige Beziehung mit den Kunden.

Kundenzufriedenheit (Customer Experience – CX) ist ein Schlüssel-Unterscheidungsmerkmal in der heutigen Geschäftswelt. Nach Develor’s internationaler Kundenzufriedenheit Forschung berichten Vorsitzende über einen Einkommensverlust von 21%, wo sie die Erwartungen für eine positive, markenkonsistente CX nicht erfüllen können. Es ist ein großer Betrag auf dem Spiel. Wir können erst dann kundenorientiert handeln, wenn wir die Bedürfnisse und Erwartungen unserer wertvollsten Kunden verstehen. Es heißt, wir wissen, wann wir gebraucht werden und wann wir wegbleiben sollen; und wenn wir ihnen unsere Arbeit leisten, dann liefern wir unser Versprechen hundertprozentig.

Kundenzufriedenheit ist ein strategischer Fokus, das alle Abteilungen eines Unternehmens abdeckt und erfordert eine wahre Veränderung in der Unternehmensstruktur. Es ist ein Wert, der Menschen jeden Tag erleben und es verlangt von uns noch mehr für unsere Kunden zu tun, wenn es nur möglich ist.

Führungskräfte sind mehr und mehr davon überzeugt, dass hervorragende Servicequalität kann nicht ausschließlich von dem Focus an dem Front-Office erwartet werden. Back-Office Bereiche sind meistens die internen organisationalen Faktoren hoher Kundenzufriedenheit im Wege stehen; oder in idealem Fall können sie eine dauerhafte, treibende Kraft dahinter werden. Ausgezeichnete Kundenzufriedenheit beginnt mit der Organisation selbst.

CX Management ist die nächste Stufe von CRM Entwicklung

  • CRM (Customer Relationship Management) ist eine Unternehmensstrategie, die versucht darzustellen, wie die Bedürfnisse der schon bestehenden und der potentialen Kunden zu erfüllen sind.
  • CXM (Customer Experience Management) handelt sich um spezifische Interaktionen mit Kunden und um das gesamte Erlebnis Kunden über die verschiedenen Kanäle bei all den Interaktionssituationen mit dem Unternehmen sammeln. Es erzielt die Entwicklung loyale und langfristige Beziehung mit den Kunden.